В чем суть проекта «Государство для людей», какова в нем роль Аналитического центра при правительстве Российской Федерации и какие изменения необходимы, изданию IT Manager рассказал руководитель А Ц Константин Калинин.

Как отмечается на сайте Аналитического центра, в основе проекта «Государство для людей» лежит идея о том, что взаимодействие государства с людьми, то есть решение определенных проблем в определенных жизненных ситуациях, должно происходить просто и быстро. Причем идеальный вариант — максимально незаметное присутствие государства. Но для этого нужно менять культуру такого взаимодействия, а иногда и создавать с нуля. В ее основе лежит принцип клиентоцентричности, то есть четкий ориентир на потребности конкретного человека и возможности государства эти потребности удовлетворить.

«Задача Аналитического центра — помочь органам власти, министерствам и ведомствам разобраться, что такое клиентоцентричность и для чего она нужна в их работе. Для этого сформулирована система ценностей и разработаны стандарты клиентоцентричности. В Аналитическом центре действует Центр разработок „Государство для людей“ — одно из ключевых звеньев реализации проекта», — отметил Константин Калинин.

На начальном этапе проекта, запущенного в декабре 2021 года, в нем участвовало всего несколько федеральных органов исполнительной власти и регионов. Однако список участников начал достаточно быстро расти. И если в 2022 году шла работа на федеральном уровне, то в 2023 году принципы клиентоцентричности внедряются уже и в регионах.

Константин Калинин также отметил, что важной составляющей проекта является обратная связь, то есть мнение граждан и бизнеса о тех сервисах и услугах, которые им предоставляет государство. Для этого функционирует несколько лабораторий пользовательского тестирования. Испытания, проводимые там, позволяют оценить удобство госуслуги на каждом этапе ее получения.

«Это новаторская история для государственного сектора. Раньше такие лаборатории работали только в коммерческих организациях», — подчеркнул Константин Калинин.

Но самое главное и, наверное, самое сложное — изменить культуру и мышление государственных служащих, считает руководитель АЦ. Чтобы это сделать, нужно создать условия. В частности, требуется обеспечить удобное и логичное федеральное и региональное законодательство, которое будет разумно регулировать деятельность органов власти, не создавая ненужных барьеров. И, конечно, чиновникам нужно меняться изнутри.

Регламенты, инструкции и прочие документы, определяющие поведение и алгоритм действий служащих, должны быть ориентированы на ценности клиентоцентричности. При этом в практическом плане невозможно обойтись без тренингов и стратегических сессий: новая культура прививается в том числе через обучение, обмен опытом и совместное решение задач.

Фото с сайта Аналитического центра при правительстве Российской Федерации https://ac.gov.ru/.