Гости Конгресса государственного управления смогли принять участие в исследованиях на стенде Лаборатории пользовательского тестирования РАНХиГС, созданном в рамках федерального проекта «Государство для людей». Посетителям предложили протестировать цифровые ресурсы с использованием нейрофизиологического оборудования, позволяющего фиксировать эмоциональную реакцию при работе с онлайн-сервисами, сообщается на сайте Аналитического центра при правительстве Российской Федерации.

В рамках исследований оценивались сайт правительства России, ресурс фонда «Росконгресс», а также цифровые решения, связанные с жизненными ситуациями «Замена документов» и «Защита от мошенников в сети».

Директор Департамента обеспечения регуляторной политики правительства Российской Федерации Андрей Спиридонов отметил, что внедрение лабораторий пользовательского тестирования стало важным этапом развития клиентоцентричного подхода в государственном управлении. По его словам, участие граждан в тестировании услуг позволяет использовать обратную связь как полноценный инструмент для совершенствования сервисов и принятия управленческих решений.

Начальник федеральной Лаборатории пользовательского тестирования Евгения Марковская подчеркнула, что исследования на площадке конгресса проводились по тем же стандартам, что и в стационарных лабораториях.

В числе участников тестирования — представители федеральных и региональных органов исполнительной власти, отвечающие за качество и удобство государственных услуг. Полученный опыт, как отмечается, может быть использован при внедрении новых цифровых решений и совершенствовании уже действующих сервисов.

Первая лаборатория пользовательского тестирования была открыта в декабре 2021 года на базе Аналитического центра при правительстве Российской Федерации. В настоящее время в стране функционируют 11 лабораторий: от Владивостока до Калининграда.

За время их работы проведено более 2900 исследований услуг и сервисов. В практике применяются свыше 30 методов CX/UX-анализа, включая юзабилити-тестирование, глубинные интервью, айтрекинг и нейрофизиологические методы.

Ключевым направлением остаётся оценка клиентского опыта: услуги и жизненные ситуации проверяются на соответствие стандартам, а новые сервисы проходят тестирование до запуска.

В 2025 году в сети лабораторий были исследованы почти 300 государственных услуг, включая входящие в состав жизненных ситуаций. По итогам работы подготовлено более 5 тысяч рекомендаций для органов власти по 250 услугам, направленных на снижение числа отказов и повышение удобства получения сервисов. Часть предложений уже внедрена профильными ведомствами.

Фото с сайта Аналитического центра при правительстве Российской Федерации https://ac.gov.ru.