В рамках Первого Международного конгресса государственного управления заместитель руководителя Аналитического центра при правительстве PФ Евгений Гладышев рассказал о результатах системной работы по повышению качества электронных государственных услуг на портале Госуслуг.

Как сообщается на сайте АЦ, по итогам анализа данных были отобраны 156 услуг, 62 из них находятся в стадии доработки, ещё 34 уже улучшены. Основой для принятия решений стали данные о пользовательском поведении и качестве предоставления электронных сервисов.

Для оценки качества услуг применяется комплекс инструментов: лаборатории пользовательского тестирования, социологические исследования, анализ обратной связи и технологических показателей работы услуг. Такой подход позволяет выявлять проблемные места на ранней стадии и оперативно реагировать на снижение качества.

«Анализ технологических данных об использовании гражданами электронных услуг на ЕПГУ помогает оперативно выявлять ухудшение их качества. Например, если мы видим большое количество отказов, черновиков, ошибок или негативных отзывов заявителей, то становится очевидной необходимость корректировать такую услугу», — отметил Евгений Гладышев.

В лабораториях пользовательского тестирования качество услуг оценивается самими гражданами через так называемый измеримый пользовательский опыт. За всё время работы сети лабораторий проведено более 2900 исследований услуг, сервисов и функций. В работе используются более 30 методов CX/UX-исследований — от юзабилити-тестирования и глубинных интервью до айтрекинга и нейрофизиологических методик.

Отдельное внимание уделяется социологическому сопровождению. Основным источником информации о необходимости изменений остаётся человек — пользователь Госуслуг, клиент МФЦ или сотрудник ведомства. Социологи на постоянной основе анализируют впечатления граждан от взаимодействия с государством, их запросы и ожидания. Для этого используются данные автоматизированных систем, исследования ФОМ и ВЦИОМ, контент-анализ СМИ и социальных сетей, обращения граждан и экспертные оценки.

«Специалисты, работающие с мониторинговыми данными и обратной связью от граждан и представителей бизнес-сообщества, создают комплексный анализ всех форм взаимодействия человека и государства во всех регионах страны. Такой подход позволяет не только диагностировать проблемы услуг, но и давать рекомендации по их устранению, которые затем передаются в лаборатории пользовательского тестирования для дальнейшего исследования», — подчеркнул Евгений Гладышев.

Фото с сайта Аналитического центра при правительстве Российской Федерации https://ac.gov.ru.